برای خرید لوازم خانگی فاکتورهای مختلفی را باید در نظر گرفت. با توجه به برندها و فروشگاه‌ها و تبلیغات فراوانی که این روزها بیلبوردها و اینترنت را پر کرده‌اند انتخاب یک برند خوب و خرید موفق، کمی سخت شده است.
تقریبا مهم‌ترین مسئله برای کسانی که قصد خرید لوازم خانگی دارند، برند و کیفیت است. البته که اعتبار و شناخته‌شده بودن و همچنین پیشینه محصولات تولیدی یک برند از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است. اما در کنار این موضوع، نکات دیگری را هم باید در نظر گرفت. یکی از این نکات، خدمات پس از فروش است. خدمات پس از فروش هم برای مشتری و هم برای فروشنده مسئله با اهمیت و کارآمدی است. این روزها در بازار گرم لوازم خانگی، یکی از فاکتورهایی که می‌تواند به‌عنوان مزیت رقابتی به حساب بیاید، خدمات پس از فروش است. از طرفی این امکان، به مشتریان هم کمک می‌کند که برندها را بهتر و بیشتر بشناسند و در انتخاب برند شایسته‌تر موفق شوند. خدمات پس از فروش شامل بخش‌های مختلفی است و از مراحل گوناگونی تشکیل شده که هرکدام در ایجاد ارتباط با مشتری و حفظ او تاثیر دارند.
خدماتی از قبیل حمل و نقل، نصب، آموزش، تعمیرات لوازم خانگی و…
خدمات پس از فروش چیست؟
تمامی اقداماتی که یک کسب‌وکار باید در جهت نگهداری مشتریان و حفظ رضایت آنها انجام دهد شامل خدمات پس از فروش می‌شوند. از طریق این خدمات می‌شود همچنان مشتری را در ارتباط با برند نگه داشت و همچنین از طریق او تبلیغات دهان به دهان و موثر ایجاد کرد. کیفیت این خدمات است که موفقیت تبلیغات برند یا شکست آن را تعیین می‌کند.
این خدمات به خریدار کمک می‌کند که بیشترین استفاده و رضایت و لذت را از خرید خود داشته باشد و بدین ترتیب نام برند و خاطره خوش آن را در ذهنش ماندگار می‌کند. خدمات پس از فروش این توانایی را دارد که توجه مشتریان دور و ازدست‌رفته را دوباره برانگیزد و تشویق به خرید مجدد کند.
به علاوه اینکه این خدمات، نوعی وابستگی و اعتماد در مشتریان به وجود می‌آورند. اعتمادی که برای زنده نگه داشتن برند و اعتبار و شهرت آن بسیار باارزش است. بهترین برندها موفقیت خود را مدیون این اعتمادسازی هستند. می‌شود گفت این روزها خدمات پس از فروش به قدری برای فروشنده مهم است که سود و زیان آتی کسب‌وکار وابسته به آن است.
نوع این خدمات بسته به نوع محصول می‌تواند متفاوت باشد. اما با توجه به اینکه بهترین برندها دارای خدمات پس از فروش و تعمیرات لوازم خانگی هستند یک جورهایی می‌شود نتیجه گرفت که آن برندهایی که فاقد این امکان‌اند از کیفیت کافی برخوردار نیستند.
معیار سنجش کیفیت خدمات پس از فروش
برای اینکه متوجه شوید کدام برند در ارائه خدمات پس از فروش با کیفیت و دقت بیشتری عمل می‌کند باید معیارهایی را در نظر بگیرید. مهم‌ترین این معیارها از این قرارند:
تنوع قطعات محصول و دسترسی آسان مشتری
ارائه پشتیبانی شبانه‌روزی
تولید کافی بر اساس تقاضا
به‌روزرسانی محصولات و رفع نواقص قدیمی
ارائه خدمات پس از فروش در تمام مناطقی که محصول در آنجا ارائه شده
این معیارها به نوعی مشخص می‌کنند که کدام برند در حمایت از مشتریان خود و توجه و ارزشگذاری به آنان موفق‌تر عمل می‌کند. و در واقع مشتری هرچه بیشتر برای برند مهم باشد، در تولید محصول کیفیت بیشتری را لحاظ می‌کند و در نهایت بیشتر شایسته خرید کردن است.
انواع خدمات پس از فروش لوازم خانگی
امروزه برندهای متعددی در بازار لوازم خانگی فعالیت می‌کنند و تبلیغات فراوانی برای فروش این محصولات دیده می‌شود. یکی از عواملی که برند می‌تواند با آن مزیت رقابتی در بازار ایجاد کند خدمات پس از فروش است. کیفیت این خدمات می‌تواند تاثیر مستقیم بر موفقیت برند و یافتن خریداران جدید داشته باشد.
خدمات پس از فروش لوازم خانگی به چند دسته تقسیم می‌شوند که هرکدام به نوبه خود از اهمیت برخوردارند. این خدمات عبارتند از:
آموزش مشتری:
آموزش درواقع اولین خدمات پس از فروش است. فروشنده یا کارشناس، در مورد شیوه استفاده و کاربرد محصول به مشتری آموزش می‌دهند. این آموزش می‌تواند بسیار مفید باشد چون اگر مشتری کامل و جامع استفاده از محصول را یاد بگیرد از بروز مشکلات احتمالی در آینده جلوگیری می‌شود.
شرکت‌ها بسته به نوع محصول و یا قوانین خود، روش‌های مختلفی را برای این آموزش برمی‌گزینند. این روش‌ها شامل فیلم آموزشی، آموزش به صورت آنلاین و یا آموزش حضوری می‌شوند.
پیگیری وضعیت:
در این بخش، فروشنده طی تماس‌هایی با مشتری وضعیت محصول را پیگیری می‌کند. اینکه محصول چطور کار می‌کند و آیا خریدار در استفاده از آن به مشکلی برخورده یا نه. فروشنده باید در صورت وجود مشکل خریدار را راهنمایی کند.
این تماس‌ها درواقع نشان می‌دهند که فروشنده برای مشتری اهمیت و احترام قائل است. مشتری این حمایت و توجه را حس می‌کند و به خاطر می‌سپارد. از طرفی پیگیری وضعیت محصول می‌تواند فروشنده را متوجه ایرادات احتمالی و رفع آنها برای فروش آینده کند.
پشتیبانی فنی:
این پشتیبانی به صورت آنلاین و بیست و چهار ساعته است. درواقع شرکت‌ها با این کار بستری ایجاد می‌کنند تا به مشتری نشان دهند همیشه و در همه حال در دسترس هستند و از آنها حمایت می‌کنند. مشتری حس می‌کند که در صورت بروز هر مشکلی می‌تواند روی کمک کارشناسان شرکت حساب کند.
خدمات گارانتی:
شاید بتواند گفت بهترین خدمات پس از فروشی که یک شرکت می‌تواند ارائه دهد همین خدمات گارانتی است. خدمات گارانتی نوع محصول، شرایط گارانتی و طول مدت گارانتی را در بر می‌گیرد. در مورد لوازم خانگی این گارانتی یا روی برچسب و یا روی کارت صادرشده ارائه می‌شود و شامل سه بخش تعویض قطعات، تعویض کالا و تعمیرات لوازم خانگی است.
خدمات تعمیرات لوازم خانگی در محل
خیلی از افراد دغدغه جابجایی و حمل و نقل وسایل خانگی را دارند. خدمات تعمیرات در محل این دغدغه را به نوعی برطرف کرده. از مزایای تعمیرات لوازم خانگی در محل این است که زحمت و هزینه حمل و نقل لوازم را از دوش مشتری برمی‌دارد. تعمیرکاران اعزام‌شده به بهترین نحو در محل مشکل را حل کرده و حتی می‌توانند آموزش‌های لازم را به مشتری بدهند.
همچنین برای مشکلات ساده‌تر، مشتری می‌تواند آموزش رایگان تعمیرات لوازم خانگی را از سایت مطالعه کند و به کار ببندد. توصیه می‌شود که به هیچ عنوان بدون آگاهی از اصول و نکات لازم، کار تعمیر را شروع نکنید و مثلا اگر اطلاعات کافی درباره چگونگی تعمیر جاروبرقی بوش یا تعمیرات ماشین ظرفشویی آاگ نداشتید، تعمیر این لوازم را به متخصص بسپارید.
سخن پایانی
تعمیر خیلی از لوازم خانگی چیزی نیست که بشود به راحتی از پسش برآمد. بدون مهارت لازم احتمال اینکه به لوازم صدمه بزنید وجود دارد. مثلا برای تعمیر اجاق گاز آریستون عاقلانه این است که از یک متخصص بهره بگیرید تا متحمل هزینه تعویض و خرید مجدد وسیله نشوید. یکی از مزیت‌های برندهای معروف این است که تعمیرکاران زبده و حرفه‌ای و متخصص زیادی برای رفع این نوع مشکلات در اختیار دارند. تعمیرکاران آماده‌اند تا تعمیر هود آریستون و تعمیر ماشین لباسشویی آاگ یا تعمیر جاروبرقی الکترولوکس خود را به آنها بسپارید. درواقع تمام این تعمیرکاران دوره‌های تخصصی را در حوزه تعمیر لوازم خانگی گذرانده‌اند و بعد از فراگیری حرفه‌ای مهارت‌های لازم وارد این میدان شده‌اند. این تعمیرکاران با تمام چم و خم کار آشنا شده‌اند و در اقصی نقاط شهر آماده‌اند تا ایرادات و مشکلات لوازم خانگی شما را برطرف کنند.
فراموش نکنید که در کنار شهرت و کیفیت برند، خدمات پس از فروش و پشتیبانی و تعمیرات لوازم خانگی نقش پررنگی ایفا می‌کنند و همانطور که گفتیم وجود این خدمات، به مثابه تاییدی بر کیفیت محصولات برند است.